1. Faire venir quelqu'un que l'équipe ne connaît pas
Si vous dînez dans votre propre salle, tout le monde le sait, et le service n'a plus rien d'un service ordinaire. Il faut quelqu'un que l'équipe ne connaît pas : un ami, un membre de la famille éloignée, un collègue d'un autre métier.
Comment faire : il réserve, mange et paie comme n'importe quel client, un jour normal, sans que l'équipe soit prévenue. Remboursez-le ensuite.
2. Suivre le parcours du client en 12 sections
Le repas ne commence pas à table, et ne s'arrête pas à l'addition. Notre grille suit le client en douze sections, dans l'ordre où il les vit ; plusieurs ont leur article dans cette rubrique :
- Avant la visite : la fiche Google, les avis, le site, le menu en ligne. Voir Fiche Google : 10 erreurs.
- La réservation : le téléphone, la réservation en ligne, la confirmation. Voir Réserver une table.
- L'extérieur : l'enseigne, la façade, le menu affiché, la terrasse.
- L'accueil : le salut, l'installation, la carte et le premier passage. Voir Première impression.
- La salle : la propreté, le confort, le bruit, les sanitaires.
- La carte : la lisibilité, les prix, les suggestions du jour. Voir Carte de restaurant : 8 erreurs.
- La commande : le bon moment, le conseil, les allergies.
- Les boissons : l'eau, le choix sans alcool, le conseil sur le vin.
- Les plats : les délais, l'assiette, le rapport qualité-prix. Voir L'assiette vue par le client.
- Le service pendant le repas : l'attention, le rythme, le débarrassage. Voir Service en salle.
- L'addition : le délai, l'exactitude, le paiement. Voir Temps d'attente.
- Le départ : l'au revoir, l'écoute, l'envie de revenir. Voir Fidéliser les clients.
3. Relever des faits, pas des impressions
« Le service était un peu lent » ne permet de rien corriger. « Commande prise 22 minutes après l'installation » si. Pendant le repas, on ne note pas, on relève, discrètement, sur le téléphone :
- les heures : entrée, premier mot de l'équipe, installation, premier passage, commande, chaque plat, demande d'addition, addition, départ ;
- les photos : façade, carte, chaque assiette, sanitaires, ticket ;
- les phrases marquantes de l'équipe, sans nom.
4. Noter chaque point de 1 à 5
« L'ambiance était sympa » ne dit rien de ce qu'il faut changer. Nos audits notent chaque point de 1 à 5, à partir des faits relevés :
- 1 : insuffisant ;
- 2 : à améliorer ;
- 3 : satisfaisant ;
- 4 : très satisfaisant ;
- 5 : excellent.
Un point qui ne s'applique pas à votre restaurant est laissé de côté. Chaque section reçoit une note sur 10, la moyenne de ses points, et la moyenne des sections donne un score sur 100. Pour savoir ce qu'un client exigeant attend, servez-vous des repères donnés dans les articles de cette rubrique, et adaptez-les à votre type de restaurant.
La grille, prête à remplir : la version courte de notre grille, 30 points en 12 sections, avec nos repères et le calcul des notes. Elle se remplit sur téléphone ou s'imprime : la grille d'autodiagnostic.
5. Débriefer le soir même
Les détails s'oublient vite. Faites le point le soir même ou le lendemain, étape par étape, avec la personne venue dîner : ce qu'elle a vu, ce qu'elle a ressenti, et les faits qui l'expliquent. Écoutez sans vous justifier : le but n'est pas d'avoir raison, c'est de voir.
Ne jamais noter une personne : on parle d'une étape du parcours (l'accueil, l'addition), pas de tel serveur. C'est la règle de nos rapports, et la condition pour que l'équipe s'empare des corrections.
6. Choisir 3 corrections, puis recommencer
Vouloir tout corriger en même temps, c'est ne rien corriger. Choisissez trois points faisables en une semaine, ceux qui gênent le plus le client, et faites-les. Le reste attend la liste suivante.
Puis recommencez quelques mois plus tard, avec une autre personne et les mêmes étapes : c'est la seule façon de savoir si les corrections ont tenu.
Les limites de l'exercice
Un proche est souvent indulgent : il ne veut pas vous faire de peine, et il le sera encore plus s'il sait que vous lirez ce qu'il écrit. Il ne connaît pas les repères d'un service, ne sait pas toujours quoi regarder, et l'équipe finit parfois par le reconnaître.
C'est pour cela qu'un regard extérieur, qui n'a rien à ménager et qui suit la même grille d'un restaurant à l'autre, voit plus. Mais une évaluation faite par un proche, avec cette méthode, vaut déjà beaucoup mieux que pas d'évaluation du tout.
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