1. Un moyen de réserver qui marche du premier coup
Bouton Réserver sur Google, plateforme sur le site, numéro de téléphone, messages sur Instagram : quand le restaurant propose tout à la fois, le client ne sait pas lequel utiliser, et il tombe parfois sur celui que personne ne suit.
Notre repère : le moyen mis en avant permet de réserver du premier coup. Comment faire : choisissez un moyen principal, mettez-le en avant partout (fiche Google, site, réseaux), et gardez un seul carnet de réservation pour tous les canaux.
2. Un téléphone qui répond
Le téléphone sonne souvent au pire moment : en plein service, quand personne n'a une main de libre. Un appel sans réponse, c'est souvent une table qui part chez le voisin.
Notre repère : décroché en moins de 5 sonneries aux heures d'ouverture, ou un rappel dans les 2 heures. Comment faire : décidez qui décroche pendant le service, et prévoyez un créneau, avant ou après le service, pour rappeler les appels manqués.
3. Une messagerie qui sert à quelque chose
Quand personne ne peut décrocher, la messagerie prend le relais. Une messagerie pleine, ou une annonce par défaut sans le nom du restaurant, laisse le client sans solution.
Comment faire : enregistrez une annonce courte avec le nom du restaurant, les horaires, et le moyen de réserver sans attendre (en ligne), puis videz la messagerie chaque jour.
4. Le ton, dès le premier mot
Au téléphone, le client se fait une idée de l'accueil avant d'avoir vu la salle. Un « allô ? » pressé, sans le nom du restaurant, ou une réponse floue sur les disponibilités, donnent le ton de la soirée.
Notre repère : un accueil aimable, le nom du restaurant donné, une réponse claire. Comment faire : une phrase d'accueil commune à toute l'équipe (« Restaurant [nom], bonjour »), et le carnet de réservation à portée de main du téléphone, pour répondre sans « je vous rappelle ».
5. Les messages écrits, lus et répondus
De plus en plus de clients écrivent au lieu d'appeler : un message sur Instagram ou Facebook, un e-mail, le formulaire du site. Ces messages arrivent dans des boîtes que personne ne surveille, et la réponse arrive trois jours plus tard, quand elle arrive.
Comment faire : faites la liste des endroits où un client peut vous écrire, décidez qui les lit et à quel moment de la journée, et fermez ceux que personne ne suit, en le disant (« pour réserver, appelez-nous ou réservez en ligne »).
6. Une confirmation juste
Après avoir réservé, le client attend une preuve. Sans confirmation, il se demande si la réservation a bien été prise ; avec une confirmation fausse (mauvaise date, mauvais nombre de couverts), il s'inquiète à raison.
Notre repère : une confirmation reçue par e-mail ou SMS, avec la date, l'heure, le nombre de couverts et l'adresse justes. Comment faire : réservez vous-même, par chaque canal, et relisez ce que reçoit le client. Pour une réservation prise au téléphone, un SMS de confirmation suffit.
7. Un rappel, et une modification simple
Un client qui a un empêchement ne prévient pas toujours, surtout si annuler est compliqué. Un rappel la veille et un moyen simple de modifier ou d'annuler lui permettent de prévenir, et au restaurant de redonner la table.
Notre repère : un rappel la veille ou le jour même, et une modification ou une annulation possible simplement. Comment faire : activez le rappel dans votre outil de réservation, avec un lien pour modifier ou annuler, ou envoyez un SMS pour les réservations prises au téléphone.
Sujets : Réservation