1. L'assiette annoncée par la carte et les photos
Le client compare ce qu'il reçoit à ce qu'on lui a promis : le nom du plat, sa description, les photos de la fiche Google. Une garniture changée sans le dire, un plat qui ne ressemble pas à sa photo, et la déception arrive avant la première bouchée.
Notre repère : des assiettes conformes à la carte et aux photos. Comment faire : quand la garniture change, changez la carte, ou annoncez-le en salle. Voir aussi Photos de restaurant sur Google.
2. Une assiette soignée, la même à chaque service
Un dressage soigné le mardi midi et bâclé le samedi soir, c'est deux restaurants différents pour deux clients qui en parleront entre eux.
Comment faire : une photo de référence de chaque plat, affichée à la passe, pour que chacun dresse de la même façon, et un coup d'œil à la passe avant que l'assiette parte : bord propre, rien qui coule.
3. Chaud servi chaud, froid servi froid
Un plat tiède se remarque dès la première bouchée, et le client en tire une conclusion : l'assiette a attendu, et il a souvent raison.
Notre repère : chaud servi chaud, froid servi froid. Comment faire : assiettes chaudes pour les plats chauds, et une règle à la passe : une assiette prête part tout de suite. Si personne ne peut l'emporter, c'est le rythme de la salle qu'il faut revoir : voyez Temps d'attente au restaurant.
4. La cuisson demandée
Une viande demandée saignante qui arrive à point, c'est le client qui a parlé et qu'on n'a pas écouté. Il le prend personnellement.
Notre repère : les cuissons respectées, y compris celle demandée. Comment faire : la cuisson écrite sur le bon, lue à voix haute à l'envoi, et une règle en salle : une assiette qui ne convient pas repart en cuisine, sans discussion. Voir Service en salle : 8 gestes.
5. Un assaisonnement juste
Trop salé, pas assez, une sauce qui a réduit pendant le service : l'assaisonnement dérive au fil d'une soirée sans que personne ne s'en aperçoive en cuisine.
Comment faire : goûter les sauces et les garnitures avant le service, et de nouveau en pleine pointe.
6. Des produits frais, une assiette dont on se souvient
Ce qui fait revenir un client, c'est rarement une assiette sans défaut : c'est une assiette dont il se souvient. Un produit de saison, un goût net, une association qu'il n'attendait pas.
Notre repère : des produits frais, un goût net, une assiette dont on se souvient.
7. Une portion qui va avec le prix et la carte
Une portion trop petite pour son prix laisse le client sur sa faim et sur une impression de vol. Une portion très différente de ce qu'annonce la carte (« belle pièce », « généreux ») le déçoit aussi.
Notre repère : une portion cohérente avec le prix et avec ce qu'annonce la carte. Comment faire : pesez les portions des plats principaux, et gardez les mêmes d'un service à l'autre.
8. Le rapport qualité-prix, en sortant
Le client ne juge pas le prix seul : il juge ce qu'il a mangé et vécu pour ce prix, l'accueil et l'attente compris. Une bonne assiette servie froide après quarante minutes paraît chère.
Notre repère : le prix payé semble juste pour ce qu'on a mangé et vécu. C'est l'une des dernières questions de notre grille, notée à deux, une fois l'addition payée.