Pourquoi l'équipe ne voit pas l'attente
En cuisine et en salle, le service passe vite : il y a toujours une table à servir, un plat à envoyer. Le client, lui, n'a rien d'autre à faire qu'attendre, et chaque minute sans nouvelle lui paraît plus longue. C'est pour cela qu'un client mystère note l'heure à chaque étape, au lieu de se fier à son impression.
Les repères qui suivent sont ceux de la grille d'audit Be Honest. Ce sont des repères de départ, pas des normes : une brasserie du midi et une table gastronomique n'ont pas le même rythme, et on les ajuste au type de restaurant.
1. L'arrivée : un mot dans les 30 secondes
Notre repère : être salué dans les 30 secondes après avoir passé la porte, même si toute l'équipe est occupée.
Un client debout à l'entrée, que personne ne regarde, se demande s'il a été vu. Il n'a pas besoin d'être installé tout de suite, il a besoin d'un signe : « Bonsoir, je suis à vous dans deux minutes. » Comment faire : décidez qui surveille la porte à chaque service, et que n'importe qui en salle peut dire ce premier mot.
2. L'installation : à table en moins de 2 minutes
Notre repère : installé en moins de 2 minutes, à une table propre et dressée, avec la réservation retrouvée sans difficulté.
L'attente debout est la plus pénible, parce que le client n'est pas encore chez vous. Comment faire : préparez les tables réservées avant le service, et gardez un plan de salle à jour à l'entrée pour placer sans chercher.
3. Le premier passage : dans les 5 minutes
Notre repère : quelqu'un passe à la table dans les 5 minutes après l'installation, avec la carte, l'eau ou une proposition d'apéritif.
Ce passage dit au client qu'on s'occupe de lui. Sans lui, les minutes suivantes paraissent deux fois plus longues. Comment faire : la carafe d'eau et la carte peuvent arriver avec l'installation, même si la commande attend.
4. La commande : prise dans les 15 minutes
Notre repère : commande prise dans les 15 minutes après l'installation.
Passé ce délai, le client a fermé la carte depuis longtemps et cherche un serveur des yeux. C'est souvent le moment où il commence à compter. Comment faire : une carte fermée posée sur la table est un signal ; apprenez à toute l'équipe à le repérer, même ceux qui ne prennent pas les commandes, pour qu'ils préviennent.
5. Les plats : l'entrée sous 15 minutes, puis un rythme régulier
Nos repères : l'entrée arrive moins de 15 minutes après la commande, puis le plat moins de 15 minutes après la fin de l'entrée. Les assiettes sont débarrassées quand toute la table a fini, ni avant, ni plus de 5 minutes après.
Le trou entre l'entrée et le plat est l'attente la plus fréquente, et c'est souvent là que naît un avis « bon mais long ». Comment faire : si un plat va tarder, dites-le avant que le client le demande. Un retard annoncé, avec une raison simple, se pardonne ; un retard découvert, beaucoup moins.
6. L'addition : apportée en moins de 5 minutes
Notre repère : l'addition arrive dans les 5 minutes après la demande, avec un terminal de paiement apporté à table ou une caisse sans attente.
C'est l'attente la plus mal vécue, parce que le repas est fini : le client veut partir, et ce sont les dernières minutes qu'il gardera en mémoire. Comment faire : préparez l'addition dès le dessert ou le café servi, et donnez la priorité à une demande d'addition sur une nouvelle commande.
Mesurer, plutôt que deviner
Pour savoir où se situe votre restaurant, une soirée suffit : demandez à un proche de venir dîner et de noter discrètement l'heure à chacun de ces six moments. Ou faites-le faire par un client mystère, qui le note à chaque visite avec le reste de l'expérience, et vous dit à quel moment l'attente se crée.
Sujets : Salle