1. Tout commence pendant le repas
Aucune carte de fidélité ne rattrape un repas décevant. Un client revient d'abord parce qu'il a bien mangé, qu'il a été bien reçu et que le prix lui a paru juste. Le reste aide un client déjà content à revenir plus vite.
C'est pour cela que la grille d'audit Be Honest se termine par une question que les deux auditeurs tranchent ensemble : reviendrions-nous de nous-mêmes, à nos frais ? Et chacun doit justifier sa réponse en une phrase.
2. Soigner les dernières minutes
Le client garde surtout en mémoire la fin du repas. Une addition qui se fait attendre, ou un départ dans l'indifférence, efface une partie de ce qui a précédé.
Notre repère : un remerciement, un mot sur le repas, un au revoir jusqu'à la porte. Côté attente, voyez notre article Temps d'attente au restaurant : l'addition y est le sixième moment.
3. Se souvenir des habitués
Être reconnu fait partie de ce qui fait revenir : le prénom, la table préférée, le vin d'il y a deux semaines. Un client qu'on reconnaît se sent attendu.
Comment faire : la plupart des outils de réservation permettent d'ajouter une note sur un client. Notez-y ce qui compte (allergie, table préférée, occasion), et faites relire les réservations du jour à l'équipe avant le service.
4. Un message après la visite
Quand le client a réservé en laissant ses coordonnées, un message de remerciement le lendemain prolonge la soirée. C'est aussi le bon moment pour demander un avis : voyez Avis Google : comment un restaurant peut en obtenir plus.
Notre repère : un remerciement ou une demande d'avis après la visite, s'il y avait une réservation avec coordonnées. Un message court, envoyé une fois.
5. Garder le contact, avec leur accord
Pour faire revenir un client, il faut pouvoir le prévenir : nouvelle carte, soirée spéciale, réouverture après les congés. Encore faut-il avoir ses coordonnées, et son accord pour lui écrire.
Comment faire : proposez au client de recevoir vos nouvelles, à la réservation ou à l'addition, en lui demandant son accord, et mettez dans chaque envoi un moyen simple de se désinscrire. Quelques messages par an suffisent. Ce point est un point de vigilance, pas un avis juridique : les règles sur les données personnelles s'appliquent aussi aux restaurants.
6. Donner une raison de revenir
Un client content revient plus vite s'il a une raison précise : un menu de saison, le retour d'un plat attendu, une soirée à thème, la terrasse qui rouvre. Sans nouveauté, il se dit qu'il connaît déjà.
Comment faire : annoncez chaque changement au même endroit (réseaux sociaux, fiche Google, message aux clients qui l'ont accepté), et dites-le en salle : « La carte d'automne arrive dans quinze jours. »
7. Une fidélité simple, sans application
Pas besoin d'une application pour récompenser les habitués. Une carte tamponnée, un dessert offert au dixième repas, un verre pour un anniversaire noté dans le carnet de réservation : un geste simple, que l'équipe connaît et propose, vaut mieux qu'un programme que personne ne comprend.
Gardez-le pour la fidélité, et jamais en échange d'un avis : les règles de Google l'interdisent.
8. Savoir qui revient
On améliore ce qu'on mesure. Le carnet de réservation montre déjà quels noms reviennent, et à quel rythme.
Comment faire : une fois par trimestre, regardez combien de réservations viennent de clients déjà venus. Si la part baisse, cherchez pourquoi dans les avis et auprès de l'équipe, avant de chercher de nouveaux clients.
Sujets : Fidélisation