Pourquoi répondre, même à un avis injuste
La réponse ne s'adresse pas seulement à l'auteur de l'avis : elle s'adresse à tous ceux qui le liront ensuite en hésitant à réserver. Un avis négatif sans réponse laisse penser que personne ne lit ; un avis négatif avec une réponse calme montre un restaurant qui écoute.
C'est pour cela que la grille d'audit Be Honest vérifie, à chaque audit, que le propriétaire répond aux avis récents, négatifs compris, sur un ton juste. Google prévient d'ailleurs l'auteur quand le propriétaire lui répond, et l'auteur peut ensuite modifier son avis.
La méthode en 5 temps
- Remercier pour le temps pris à écrire, sans formule toute faite.
- Reconnaître ce qui est juste, précisément : « le plat est arrivé tiède », pas « nous sommes désolés si vous avez été déçu ».
- Expliquer en une phrase si c'est utile, sans se justifier ni rejeter la faute sur l'équipe ou sur le client.
- Dire ce qui change : c'est la partie que les futurs clients lisent avec le plus d'attention.
- Proposer de reprendre la discussion en direct (téléphone, e-mail) quand il y a un vrai problème, et signer d'un prénom et d'une fonction.
Le bon moment : quand la colère est retombée, mais dans les jours qui suivent l'avis. Trois à six phrases suffisent.
Les erreurs qui coûtent plus cher que l'avis
- Contester point par point : même si vous avez raison, le lecteur voit un restaurateur qui se dispute avec un client.
- L'ironie ou la leçon (« visiblement, la cuisine maison n'est pas pour vous ») : elle fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
- Révéler des informations sur le client : ce qu'il a commandé, l'heure de sa réservation, son comportement. Une réponse publique n'est pas le lieu pour ça.
- Désigner un membre de l'équipe, en bien ou en mal : on parle du service, pas d'une personne.
- La même réponse copiée sous chaque avis : elle montre qu'on ne les lit pas.
- Proposer quelque chose en échange d'une modification de l'avis : les règles de Google interdisent d'acheter ou d'orienter les avis.
Et si l'avis est faux ?
Un avis d'une personne jamais venue, qui parle d'un autre restaurant ou qui contient des insultes peut être signalé à Google depuis la fiche, s'il enfreint ses règles. Google décide seul de le retirer ou non, et cela peut prendre du temps.
En attendant, répondez quand même, sobrement, pour les lecteurs : dites que vous ne retrouvez pas ce passage et invitez l'auteur à vous contacter. N'accusez personne de mentir : le lecteur ne sait pas qui a raison, il juge le ton.
5 exemples commentés
Les avis et le restaurant ci-dessous sont inventés, à partir de situations qui reviennent souvent. Adaptez chaque réponse : une réponse recopiée se repère tout de suite.
Exemple 1 : l'attente
L'avis : « Une heure pour avoir nos plats un samedi soir, personne ne nous a prévenus. Dommage, la cuisine était bonne. »
Une réponse : « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Une heure d'attente sans un mot, ce n'est pas l'accueil que nous voulons offrir, et vous avez raison de le souligner. Ce samedi-là, la salle était pleine et nous avons mal réparti les tables. Depuis, nous prévenons dès qu'un plat va tarder, et nous avons revu le nombre de couverts le samedi. Nous serions heureux de vous recevoir à nouveau. Julien, gérant »
Pourquoi ça marche : elle reconnaît le vrai reproche (ne pas avoir prévenu), donne une raison en une phrase et dit ce qui a changé. Elle reprend aussi le compliment sur la cuisine, sans insister.
Exemple 2 : le plat raté
L'avis : « Entrecôte demandée saignante, arrivée bien cuite. Le serveur n'a rien proposé. »
Une réponse : « Merci pour votre retour. Une cuisson qui ne respecte pas votre demande, c'est une erreur de notre part, et ne rien vous proposer en était une deuxième. Nous avons rappelé à toute l'équipe qu'une assiette qui ne convient pas repart en cuisine, sans discussion. Si vous souhaitez nous en parler, appelez-nous au restaurant. Julien, gérant »
Pourquoi ça marche : deux erreurs, deux reconnaissances, sans désigner le serveur. La règle annoncée rassure les futurs clients plus qu'une excuse.
Exemple 3 : le prix
L'avis : « 28 € le plat du jour, c'est du vol pour ce que c'est. »
Une réponse : « Merci d'avoir partagé votre avis. Nous comprenons que le prix vous ait surpris. Nos plats sont cuisinés sur place avec des produits frais de producteurs de la région, ce qui explique nos tarifs, affichés en ligne et à l'entrée. Nous regrettons que l'assiette n'ait pas été à la hauteur de ce que vous attendiez à ce prix, et nous allons relire la composition de ce plat. Julien, gérant »
Pourquoi ça marche : elle explique le prix une fois, sans le défendre ligne par ligne, et rappelle qu'il était affiché. Elle reconnaît le vrai sujet : le rapport entre le prix et l'assiette. N'écrivez « produits frais de la région » que si c'est vrai.
Exemple 4 : l'accueil
L'avis : « Accueil glacial, on nous a fait comprendre qu'on dérangeait. »
Une réponse : « Merci de nous l'avoir dit. Personne ne devrait se sentir de trop chez nous, et nous sommes désolés que ce soit ce que vous avez ressenti en arrivant. Nous en avons parlé en équipe pour que chaque client soit accueilli avec un mot et un sourire, même au plus fort du service. Julien, gérant »
Pourquoi ça marche : elle ne discute pas le ressenti du client, ne cherche pas le coupable, et parle de ce que fait toute l'équipe.
Exemple 5 : le client jamais venu
L'avis : « Pizza immangeable, livrée froide. À éviter. », alors que le restaurant ne fait ni pizzas ni livraison.
Une réponse : « Bonjour, nous ne retrouvons pas votre passage : nous ne servons pas de pizzas et ne livrons pas. Votre avis concerne peut-être un autre établissement. Si ce n'est pas le cas, contactez-nous directement au restaurant pour que nous puissions comprendre ce qui s'est passé. Julien, gérant »
Pourquoi ça marche : elle donne aux lecteurs les faits qui montrent l'erreur, sans accuser l'auteur. En parallèle, l'avis peut être signalé à Google.
Sujets : Avis