Le format : court, debout, toujours pareil
Un brief utile dure dix minutes, se fait debout, à la même heure avant chaque service, avec toute l'équipe de salle et quelqu'un de la cuisine. Les points sont toujours les mêmes, dans le même ordre, notés sur un tableau ou une feuille que chacun peut relire pendant le service. Ce qui change d'un jour à l'autre, ce sont les réponses.
1. Les réservations du jour
Combien de couverts, à quelle heure les pointes, les grandes tables, les habitués, les occasions (un anniversaire), les allergies signalées à la réservation. Une équipe qui sait qu'une table de huit arrive à 20 h 30 ne la découvre pas en pleine pointe.
Pour ce qu'il faut noter sur les habitués, voyez Fidéliser les clients d'un restaurant.
2. Les plats manquants et le plat du jour
La cuisine dit ce qui manque ou risque de manquer, et ce qu'est le plat du jour : sa composition, son prix, ses allergènes. Le client apprend ainsi qu'un plat est épuisé avant de commander, et pas après.
Voyez le point 5 de Carte de restaurant : 8 erreurs que vos clients remarquent.
3. Ce qui est nouveau à la carte
Un nouveau plat, un nouveau vin : la cuisine le présente, et l'équipe le goûte quand c'est possible. Un serveur qui a goûté conseille mieux qu'un serveur qui récite, et il répond sans aller demander en cuisine.
Voyez les points 4 et 5 de Service en salle : 8 gestes que vos clients remarquent.
4. Qui fait quoi
Les tâches que tout le monde croit faites par quelqu'un d'autre sont celles que personne ne fait. Le brief les attribue à un nom :
- qui surveille la porte, pour qu'un client soit salué dès son arrivée ;
- qui décroche le téléphone pendant le service, et qui rappelle les appels manqués ;
- qui lit les messages (Instagram, Facebook, e-mail) et quand ;
- qui vérifie les sanitaires, et à quels moments du service.
Les repères de temps sont dans Temps d'attente au restaurant et Réserver une table.
5. Le tour de salle
Avant d'ouvrir, quelqu'un fait le tour de la salle depuis la porte d'entrée, comme un client : les tables réservées dressées, rien qui traîne, la lumière et la musique du moment, les cartes propres, les sanitaires équipés. Ce que l'équipe ne voit plus, ce tour le rattrape.
Voyez Première impression au restaurant : 8 détails que vos clients remarquent.
6. Le retour du dernier service
Une minute sur ce qui s'est passé au service précédent : un client mécontent, un avis publié, un plat renvoyé, une attente trop longue. On en tire une consigne pour aujourd'hui.
La règle : on parle de ce qui s'est passé, jamais de qui. Un brief où l'on désigne un coupable devant l'équipe est un brief où, la fois suivante, plus personne ne raconte rien.
7. Le mot du jour
Un seul message à faire passer aux clients pendant le service : la carte d'automne qui arrive, la soirée de vendredi, ou la demande d'avis, avec la même phrase pour tous. Un seul, pour qu'il soit vraiment dit.
Pour la demande d'avis, voyez Avis Google : comment un restaurant peut en obtenir plus.